——記榮獲全國信訪系統(tǒng)先進集體“三連冠”及集體二等功的青島市委市政府信訪局

　　近年來，青島市委市政府信訪局堅持以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，按照構(gòu)建和諧社會的總體要求，高度重視和關(guān)注民生問題，以積極解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題為目標，以主動辦好順應(yīng)民意、化解民憂、為民謀利的實事為己任，努力暢通信訪渠道，認真解決群眾合理訴求，妥善化解矛盾糾紛，逐步建立了“暢通、有序、務(wù)實、高效”的信訪工作新機制，促進平安青島、和諧青島建設(shè)不斷取得新成效。今年3月份，市委市政府信訪局在第六次全國信訪工作會議上被授予“全國信訪系統(tǒng)先進集體”榮譽稱號、實現(xiàn)了“三連冠”，日前又被市委、市政府記集體二等功。
　　以高度關(guān)注民生的態(tài)度
　　打造暢通快捷的信訪渠道
　　暢通領(lǐng)導與群眾對話渠道。在全市強力推行了領(lǐng)導定期公開接訪、帶案下訪、主動約訪等“三訪”制度，每年組織開展“領(lǐng)導與信訪群眾面對面接訪月”和“領(lǐng)導干部帶案下訪”活動。去年，12區(qū)市和50個市直單位的310余位黨政領(lǐng)導參與了公開接訪，共接待群眾來訪4200多人次，實現(xiàn)了“人人得到領(lǐng)導接待，事事得到妥善處理，政策得到有效落實”的目標。今年5、6月份，繼續(xù)在全市開展了以“深入基層解民憂，化解矛盾促和諧”為主題的“領(lǐng)導干部帶案下訪”活動，組織各級黨政領(lǐng)導干部深入基層一線接訪辦案，著力解決群眾反映的問題，僅全市市管領(lǐng)導干部就有584名參與了帶案下訪活動，處理信訪案件820起，取得了良好的社會效果，受到了廣大群眾的贊譽。
　　完善信訪訴求表達方式。為確保民情、民意、民智的順暢上達，自2005年以來，打造了以“綠色郵政”為主的暢通工程，在全市實施群眾來信免貼郵票“綠色郵政”制度，群眾寫信反映問題，由收信人總付郵資，已受理14000多件，并在全市鎮(zhèn)、街道、社區(qū)、企業(yè)、學校等設(shè)立了2000多個便民“綠色信箱”，方便群眾投寄信件。同時，建立起了以“六網(wǎng)一庫”為基礎(chǔ)的“數(shù)字信訪”信息系統(tǒng)，積極拓展網(wǎng)上信訪渠道，實現(xiàn)了信訪問題網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，并通過此系統(tǒng)與12區(qū)市信訪局和30多個市直重點部門搭建了網(wǎng)上信訪互動平臺，公開受理群眾反映的信訪問題，全面縮短了信訪事項的辦理周期，提高了工作效率。截至目前共受理群眾網(wǎng)上信訪事項1300多件，按期辦結(jié)和反饋率均達到100%，受到市民的廣泛好評。
　　規(guī)范信訪事項的接待和辦理。強化了接待和處理信訪事項的各個環(huán)節(jié)，保證了受理、分流、辦理、直到問題的解決整個過程的暢通。按照“人人享有周到服務(wù)、人人得到熱情接待”的理念，不斷加大資金投入，全面加大各級來訪接待場所改造和軟硬件建設(shè)力度，在400余平方米的接訪候訪大廳專門設(shè)立了律師咨詢室和18個接談室，配備了電子觸摸查詢屏、電子大屏幕、中央空調(diào)，設(shè)置了專門飲水機，安排了來訪引導員，張貼了“您的到來是對我們工作的信任”等溫馨的服務(wù)標語，使群眾在舒適的環(huán)境候訪。同時，規(guī)范完善了辦信、接訪、督查等18項工作程序，研究制定了接待群眾來訪、辦理群眾來信和督查督辦3個工作規(guī)則和40多項規(guī)章制度，對群眾信訪的受理、轉(zhuǎn)送、交辦、告知、督辦、反饋及結(jié)案歸檔程序都作了明確的規(guī)定，使各項工作高效務(wù)實、有序運轉(zhuǎn)，保證了來信來訪辦理渠道的暢通。
　　豐富化解社會矛盾的途徑。立足于發(fā)揮社會力量作用，努力促成全社會共同化解信訪矛盾的共識，推廣了“小陳熱線”在疏導外來務(wù)工人員情緒、維護權(quán)益化解不穩(wěn)定因素方面的做法。完善了社區(qū)民情室的做法，發(fā)揮好民調(diào)人員、社會志愿人員的作用，及時化解鄰里糾紛，促進社區(qū)和諧。完善了律師參與信訪工作制度。協(xié)調(diào)市法律援助中心，在市人民來訪接待室及12區(qū)市信訪局、市直部門31個一類來訪接待室，設(shè)立法律咨詢室，為上訪群眾提供法律咨詢和法律援助，引導信訪群眾通過法律途徑解決問題，進一步拓寬了化解社會矛盾的有效渠道。
　　以行之有效的工作機制
　　拓寬解決信訪問題、化解社會矛盾的途徑
　　建立“誠信接訪”機制。“誠之以待、信守諾言”是接待來訪群眾時恪守的準則，在市人民來訪接待窗口實行了“一條龍式”接訪服務(wù)，確保高效、快捷的處理群眾信訪事項，來訪處結(jié)率始終保持在100%。健全和完善來訪首接責任制、公開承諾制、書面答復“兩書”制及責任查究制等制度；既提高了處理上訪案件的質(zhì)量和效率，也提高了案件結(jié)服率。在全市廣泛推行了信訪聽證制度，案件復核前一律進行聽證，創(chuàng)建了青島市信訪專業(yè)人才信息庫，綜合運用政治的、經(jīng)濟的、行政的、法律的各種手段處理信訪問題。同時，常思為政之德，常懷愛民之心，把困難上訪群眾作為特殊群體來對待，實行信訪救助制，幫助群眾解決生產(chǎn)生活中遇到的實際困難，開辟了解決信訪問題的新途徑。
　　建立“陽光辦信”機制。為構(gòu)建方便快捷、公開透明的“陽光辦信”新機制，把ISO9001：2000國際質(zhì)量管理標準引入辦信工作，實行辦信質(zhì)量管理體系認證，形成了以質(zhì)量目標為核心，以工作流程為主線，以工作過程為載體的高效的運轉(zhuǎn)體系，保證了辦信工作各個環(huán)節(jié)有效運轉(zhuǎn)。做到了四個保證：即保證每件來信都能在規(guī)定的3個工作日內(nèi)拆閱、登記、轉(zhuǎn)交、呈報；保證在15個工作日內(nèi)進行告知；保證在規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)上報，保證及時向?qū)懶湃朔答佫k理情況等，同時加大了對重點來信的督查督辦、見面約談及信息綜合分析提報的力度，實現(xiàn)了來信“件件有著落、事事有回音”，來信按期辦結(jié)率、結(jié)服率分別達到99%和81%，使群眾感受到了“寫信管用”。
　　建立“零距離”排查調(diào)處機制。把排查調(diào)處作為信訪工作的治本之策，堅持防患于未然，實施“零距離排查、零延誤調(diào)處”，對各類信訪矛盾糾紛隱患做到“發(fā)現(xiàn)得早，化解的了”，從源頭上減少了信訪問題的發(fā)生。在縱向上，健全了市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（居）和市直部門、企事業(yè)單位、車間班組三級排查調(diào)處工作網(wǎng)絡(luò)；在橫向上，完善了鎮(zhèn)（街道）綜治辦、司法所、信訪辦、人民調(diào)解委員會“四位一體”的矛盾糾紛排查調(diào)處工作機制，建立了覆蓋全市的排查調(diào)處體系。同時，將排查調(diào)處體系與全市矛盾糾紛排查化解工作“大排查、大化解”網(wǎng)絡(luò)實施對接，加強了與綜治、司法、公安等部門的整體聯(lián)動，實現(xiàn)了信訪信息資源的共享。圍繞三級工作網(wǎng)絡(luò)，建立了1萬多人的信訪信息員隊伍，設(shè)立信息直報點，實行《重大緊急信訪信息報告制度》，對接收到的信訪信息，實行“逐級化解、一案四調(diào)”，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)終端作用，集中發(fā)揮轉(zhuǎn)辦、交辦和督辦作用，強化了分級調(diào)處、現(xiàn)場調(diào)處、包案調(diào)處和超前調(diào)處的工作模式，把大量信訪矛盾隱患化解在萌芽狀態(tài)。
　　建立“績效督查”機制。圍繞突出督查績效，以抓好決策督查、專項督查和目標管理考核作為信訪督查工作的三項中心任務(wù)，實行建賬、查賬和交賬三步工作程序，對涉及群眾切身利益的重要信訪問題，深入基層督部署、促進度、查問題、提建議，確保為民排憂解難的舉措落到實處，確保大量信訪問題得到高效、妥善的解決。不斷整合各方督查力量，把黨政督查部門、相關(guān)職能部門、新聞機構(gòu)等納入了信訪督查工作大格局，建立了重大事項移交督查、聯(lián)合督查、輿論監(jiān)督、責任追究等制度，形成了督查工作的強大合力。
　　以高效務(wù)實的工作作風
　　肩負起促進社會和諧的使命
　　著力于信訪工作的標準化、規(guī)范化、績效化。制定了創(chuàng)建工作“雙十”標準，即高績效信訪局“十化”標準和人民滿意公務(wù)員“十滿意”標準，讓各級信訪部門和廣大信訪干部對照標準要求，增強責任感和使命感，形成共同努力、共謀發(fā)展的氛圍。建立健全了機關(guān)公文運行、督促檢查、調(diào)研信息、廉政建設(shè)、后勤保障等40多項規(guī)章制度，實現(xiàn)了工作的有序運轉(zhuǎn)。全方位實行了AB角工作制、首問負責制，強化“補臺”意識，實現(xiàn)了機關(guān)工作“無縫銜接”。強化工作績效，運用平衡計分卡（BSC）管理模式，探索建立了信訪工作機關(guān)“4K”處室考核體系，完善了機關(guān)內(nèi)部績效考核鏈，全面提高了為民辦事的工作效率。
　　著力于構(gòu)建信訪工作機關(guān)文化體系。把品牌建設(shè)作為構(gòu)建文化體系的重心，確立了“信通訪和”作為機關(guān)服務(wù)品牌，專門設(shè)計制作了品牌標識、群眾服務(wù)手冊等，嚴格按照品牌理念辦事。組織開展了爭創(chuàng)“文明處室”、“文明信訪窗口”和“文明標兵”創(chuàng)建活動，積極開展“四個一”讀書學習活動和“每月一講”專題業(yè)務(wù)知識講座活動。全面豐富機關(guān)文化建設(shè)內(nèi)容，建立了“一模一園一廊一欄”文化宣傳交流陣地，即在市信訪局的門戶網(wǎng)站，設(shè)置專門的文化宣傳模塊；在電子政務(wù)網(wǎng)的信訪網(wǎng)站上開辟 “學習園地”；在信訪機關(guān)建立 “文化走廊”；設(shè)置“文化宣傳欄”。依托信訪學會，創(chuàng)辦了《青島信訪》雜志，相繼推出了《和諧之路》、《信通訪和》、《新條例、新理念、新起點》、《青島市信訪工作年鑒》等理論與實踐研討文集。
　　著力于優(yōu)化服務(wù)意識、提高服務(wù)技能、增強服務(wù)質(zhì)量。狠抓了“四服務(wù)”、“五一樣”、“五注意”形象服務(wù)工程，推行了以“永不說不、馬上就辦、鄭重承諾、限時服務(wù)”為主要內(nèi)容的真誠服務(wù)理念。在群眾來訪場所普遍實行了“一證兩卡”制度，要求所有接訪人員必須持人民群眾來訪接待工作證上崗；隨時發(fā)放便民卡和聯(lián)系卡，塑造了信訪干部誠信文明的形象。同時，樹立“抓管理，練內(nèi)功，創(chuàng)特色”的意識，推出了一批有特色、有創(chuàng)造的優(yōu)秀服務(wù)團隊，并在全市信訪系統(tǒng)進行命名和表彰、推廣；樹立“抓崗位，練絕活，出能手”的意識，開展絕活展示活動，推出了一批信訪業(yè)務(wù)能手；樹立“抓業(yè)務(wù)，提素質(zhì)，強服務(wù)”的意識，推行《信訪條例》一口準、有關(guān)政策要求一口準、信訪數(shù)字一口準，全面提高和拓展了為信訪群眾服務(wù)的技能和本領(lǐng)。
　　著力于提高全市信訪工作整體水平。通過樹立各領(lǐng)域的標桿推廣成功的模式，有針對性地對全市信訪工作進行分類指導。把膠南市鐵山鎮(zhèn)作為“青島市鎮(zhèn)（街道）信訪工作示范單位”，推廣了“把第一時間交給群眾”經(jīng)驗做法。把青島市勞動和社會保障局作為“青島市機關(guān)信訪工作示范單位”，推廣了“一門式辦公、一條龍受理、一次性解決”“三個一”的做法。把青島港（集團）大港公司作為“青島市企業(yè)信訪工作示范單位”，推廣了一套領(lǐng)導體系、工作班子、工作制度、工作措施、信訪檔案、穩(wěn)定臺賬和考核辦法“七個一”的工作模式。同時，在各鎮(zhèn)、街道辦事處和企事業(yè)單位組織開展了爭創(chuàng)“平安信訪杯”活動，進一步夯實全市信訪工作基礎(chǔ)，促進信訪工作的制度化、規(guī)范化、法制化建設(shè)。