近日，市政府辦公廳印發(fā)《青島市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實(shí)施方案》（以下簡稱《方案》）。根據(jù)《方案》，今年12月中旬前，全面建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，加快線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評價(jià)對象、服務(wù)渠道全覆蓋，做到每個(gè)辦事的企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)參與評價(jià)，每個(gè)依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和工作人員都接受評價(jià)，好評長項(xiàng)繼續(xù)加強(qiáng)，差評弱項(xiàng)得到整改，促進(jìn)形成企業(yè)和群眾積極參與、社會(huì)各界廣泛評價(jià)、政府部門及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

  《方案》明確，“好差評”評價(jià)體系的評價(jià)主體為辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人或其他組織，評價(jià)對象為在線上線下服務(wù)大廳、中心、站點(diǎn)、窗口依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等提供各類政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)及其工作人員，全市統(tǒng)一使用省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，評價(jià)結(jié)果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)評價(jià)等級，其中后兩個(gè)等級為差評。

   評價(jià)渠道共有4種。現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)窗口設(shè)置二維碼或者評價(jià)器，由評價(jià)主體進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)器要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)；網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”，市和各區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、部門辦事服務(wù)系統(tǒng)要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，利用統(tǒng)一“好差評”評價(jià)頁面，完整采集、實(shí)時(shí)報(bào)送辦件數(shù)據(jù)和評價(jià)數(shù)據(jù)；社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評”，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過意見箱、“12345”熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評價(jià)；政府部門“監(jiān)督查評”，各級各部門開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，適時(shí)抽取參與評價(jià)的評價(jià)主體，開展回訪調(diào)查，評估結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。

  《方案》提出，各級各部門收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間安排專人回訪核實(shí)。對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，說明理由，建立臺(tái)賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實(shí)為誤評或惡意評價(jià)的，評價(jià)結(jié)果不予采納。核實(shí)整改情況要通過適當(dāng)方式，及時(shí)向評價(jià)主體反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實(shí)名差評回訪率要達(dá)到100%?！昂貌钤u”反映的問題，各承辦單位應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)整改回應(yīng)。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員認(rèn)為“不滿意”或“非常不滿意”評價(jià)不屬實(shí)的，可以申請復(fù)核。對評價(jià)主體反映強(qiáng)烈、“差評”集中的問題，要及時(shí)調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動(dòng)問題解決。對服務(wù)評價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。對評價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

  各級各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價(jià)，根據(jù)評價(jià)主體評價(jià)滿意度，對有關(guān)單位和人員按照規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評價(jià)的重要依據(jù)；對反復(fù)被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報(bào)復(fù)評價(jià)主體的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。及時(shí)查處刷“好評”或惡意差評等行為，確?！昂貌钤u”結(jié)果真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。

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