我國已經進入老齡社會，60歲以上老年人口占有比例越來越高，2015年全國60歲及以上老人已經達到2.2億，占總人口16%左右。到2030年，中國每四個人中就會有一個超過60歲。如何實現老有所養成為一個嚴峻的社會問題。伴隨老齡社會的到來，養老服務供給問題已成為當前社會主要矛盾之一，老年人的養老、保健、康復等養老服務業越來越多的受到黨和政府的密切關注。黨的十九大指出“積極應對人口老齡化，構建養老、孝老、敬老政策體系和社會環境，推進醫養結合，加快老齡事業和產業發展”。為此，圍繞“促進物業管理與養老服務融合發展，完善日間照料中心建設運營”課題，到河北卓達集團進行了調研，并結合青島及嶗山當地養老服務業現狀，形成報告如下：

　　一、日間照料中心與養老服務業發展及青島現狀

　　2016年底，國務院發布《關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見》（91號文）開篇強調，養老服務業既是涉及億萬群眾福祉的民生事業，也是具有巨大發展潛力的朝陽產業。

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　　黨的十九大明確新時代我國社會主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，必須堅持以人民為中心的發展思想，不斷促進人的全面發展、全體人民共同富裕。在人民日益增長的美好生活需要中，當前老年人對晚年美好生活的需要，不僅僅包括最基本的吃飯、住宿、醫療等。對老年美好生活的需要，將包括吃飯，如何吃得更加健康、更有營養、更符合老年人的需要；住宿，如何住得更舒適，老年人的住宿是否宜居，而不僅僅只是建一個房，擺一張床，一床被子就完成了基本的養老服務。醫療健康的需要，也將會變成，基于日常健康管理的醫療健康服務，而不僅僅是病了看醫生這種最簡單的、最基礎的醫療服務。除了這些最基本的服務以外，還有對精神、文化、體育、休閑、娛樂等多個方面的需要，以目前的養老服務市場供給來看，發展不平衡不充分問題較為突出，滿足不了人民日益增長的美好生活需要對養老服務的要求，亟需深化養老服務供給側結構性改革，通過轉變服務方式、提高服務質量、創新服務模式促進養老服務業又好又快發展。

　　（二）日間照料中心在養老服務中的地位與作用

　　無論是西方發達國家的實踐，還是具有更強家庭觀念的中國，居家養老、社區養老是老年人的優先方式。以德國為例，去養老院安度余生的老人只占75歲以上人口的33%，約有120萬人。多數人還是選擇居家養老，養老機構提供上門護理服務。另外一種形式是“社區養老”，不脫離原有人際關系，而且還可以在社區內組織互助。如今，這樣的養老形式越來越受到認可和歡迎。借鑒世界發達國家和地區經驗，走居家社區機構養老融合之路，應該成為我國今后一個時期養老服務改革的基本方向。

　　伴隨居家養老、社區養老業的發展，日間照料中心應運而生。其建設運營有不同模式：一種是街道鄉鎮政府投資修建并運營，為本地符合一定條件的老年人提供日間照料服務；大多數則是政府利用補貼等政策激勵措施，調動社會資源建設運營，為老年人提供照料服務。伴隨老年人對美好生活需要的增長，其需求內容不斷擴展，日間照料中心為老年人提供的服務內容也不斷拓寬，從一般餐飲飯菜提供，到生活照料、健康保健、文化娛樂、精神贍養等。日間照料中心在養老服務業中的地位與作用日益提高，出現社會化、集團化、連鎖化、品牌化發展趨勢。

　　國內先進地區發展經驗地區表明，依托大型物業管理公司實現與養老服務業融合發展，是促進日間照料中心加快建設、健康運營的有效路徑。一是物業管理公司距離老年人最近，對社區情況和小區居民需求最了解，便于搜集掌握小區內老年人具體信息。二是大多數物業管理公司掌握著小區的公共空間資源和服務設施。三是在物業管理隊伍基礎上，適當擴充人員、增加服務內容即可實現對小區老人的照料服務。四是大多數老年人不用出小區或在家里面即可享受各種便利服務，有利于小區和老年人安全。

　　（三）青島社區老年人日間照料中心發展的現狀

　　青島市大力鼓勵扶持社會力量參與社區居家養老服務。2013年以來，對服務失能半失能老人的居家養老服務組織或企業每年給予最高不超過15萬元的補助，培育居家養老服務組織和企業81個。對社會力量舉辦的社區老年人日間照料中心給予每年5—15萬元的運營補助，發展社區日間照料中心和農村幸福院1322個，覆蓋100%的城市社區和73%的農村社區；每中心建筑面積為150—1000平方米，床位4—50張，總床位1.83萬張，參與活動的老人3萬多名；具有助餐功能的日間照料中心420個，日均助餐老人10000多名。

　　為鼓勵社會化運營，2015年，市政府將在全市建設30個社區老年人日間照料中心示范點列為市辦實事，每個示范點具備的條件是：一是由社會力量運營，二是具備短期托養、送餐助餐等功能，三是服務輻射居家老年人日均不少于40人。建成運營符合條件的，每個給予10萬元運營補助。其中：市南、李滄各建成4個，市北5個；嶗山、城陽、黃島各3個；四市各2個。

　　各區市示范點在功能和運作主體上各具特色：嶗山區中韓街道魯信長春社區日間照料中心以低價為社區老年人提供午餐，湯免費，主食管飽，菜價優惠，一頓葷素搭配的營養午餐只需5—8元就能享用；即墨市國立日間照料中心由國立職業培訓學校運營管理，利用培訓學校的資源優勢，組織老年人免費參加月嫂、保健按摩師、書法、繪畫、舞蹈、戲曲等特長技能培訓班，進行急救知識培訓和心理健康知識講座，與中心簽訂活動協議的老年人已有260余人，日均服務老人數60余人；膠州市市南小區日間照料中心，引進南京美特康公司運營管理，為社區老人提供助樂、助醫、助游、助餐、助急、代購（助老超市）及求救求助呼叫信息服務、生命體征監測服務、遠程健康體檢及健康評估服務和精神關愛等服務，注冊會員老人700余人，日均服務老人100余人；萊西市2個示范點全部由社會組織投資建設，根據年齡段對60—89歲老年人就餐打8—5折，對90歲以上老年人免費。

　　通過打造社區日間照料中心示范點項目，吸引了30個社會組織、企業承接了項目的運營管理，一批社會組織成為社區養老的重要力量；通過資金扶持鼓勵功能完善，解決了現有日間照料中心因經費、人員不足，失能半失能老年人就近短期托養難、社區老年人午餐難問題。每個日間照料中心日均服務40人以上，多的達到100多人；全市30個日間照料中心，日均為1500多名老人就近提供短期托養、就餐、陪診、助潔等服務。照料中心建成一個帶動一片，社區養老的社會化、專業化、規范化程度有較大提高，并對其他社區養老場所發揮示范帶動作用；實現了減輕社區負擔，壯大一批社會組織，服務一批老年人的多方共贏效果。

　　盡管，近年來青島市日間照料中心建設步伐不斷加快，照料中心在促進養老事業發展，提升養老服務業發展水平等方面發揮了積極作用。但從目前照料中心建設與運營情況看，仍然存在一些問題：一是碎片化嚴重?，F有養老模式最明顯的弊端是居家、社區、機構三種養老模式相互割裂，不能形成統一整體，沒有效整合社區養老資源、實現養老資源的統籌利用。二是布局不合理。有的距離小區較遠，老年人去中心不方便。三是運營還存在模式落后、成本高、績效差等問題，影響其作用更好發揮。目前，政府建立的社區養老服務中心或者日間照料中心多數運營困難，全面發揮養老功能的不足30%，大多成為老年人自娛自樂的活動場所；日間照料室中心針對半失能、失能老人的照料服務功能基本沒有發揮出來。四是服務內容大多以生活照料為主，缺乏精神贍養、醫療保健等內容，不能滿足老年人美好生活的需要。五是缺乏有實力的集團化、連鎖化社會化投資主體。

　　二、先進地區物業管理與養老服務融合發展的做法與經驗

　　卓達物業在全國首創以物業管理為平臺，結合機構、居家和社區綜合服務為一體的新型社區養老服務模式，在物業管理與養老服務融合發展方面走在全國前列。卓達物業1996年成立于石家莊，起飛于石家莊，是卓達集團全資子公司，注冊資金5000萬元；經過近20年的經營發展，已成為行業最具專業價值的物業管理與生活服務商。公司先后成為石家莊市物業管理行業協會副會長單位、中國物業管理行業協會副會長單位、河北省首家國家一級資質企業，是ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系、職業健康安全管理體系三標一體認證企業。卓達物業在全國華北、華南、華東、東北區域布點布局，已在北京、天津、石家莊、太原、濟南、威海、哈爾濱、三亞等20余個城市落地生根，管理包括中高檔住宅、別墅、寫字樓、酒店式公寓、機關辦公樓、機場、商業廣場（街區）、科技產業園區等各種物業形態，創造了卓達太陽城、卓達星辰花園、卓達玫瑰園等多個經典親老、文化型社區品牌，管理總面積達4800余萬平方米。

　　卓達物業利用物業服務占社區服務中的主導地位優勢，通過開發商在養老設施、設備、場地等的硬件的先期投入和后期完善，通過物業服務公司組建的專職社區養老服務隊伍和全員性助老服務，調動并整合社區內外所有可用于為老齡人服務的力量和資源，利用社區養老服務網絡平臺，通過包含各方面的人性化特色養老服務，使老年人不出社區，不脫離熟悉的生活環境，即能享有專業化養老機構的服務。在服務上遵從“孝行天下、愛在卓達”的服務理念，替天下兒女盡孝、替社會家庭分憂的服務宗旨；堅持有償服務為主、公益義工為輔，自愿選擇為主、個別引導為輔，平臺服務為主、自行服務為輔，精神關懷為主、物質幫助為輔的原則。通過為老年人提供精神贍養、生活照料、醫療保健等服務內容，實現讓老年人老有所養、老有所安、老有所惠、老有所醫、老有所學、老有所為、老有所樂的服務目標，滿足老年人美好生活的需要。

　　在具體運作上，卓達物業探索出一下成功做法和經驗：一是爭取開發商和業主的支持。開發商給予硬件投入和場地支持，業主給予服務體系及理念的認可。二是因地制宜進行適老微改造。參照國家老年住區相關設計建設標準，對養老照護中心、健康服務中心、適老活動中心等空間因地制宜進行適老化微改造；為社區業主提供居家適老改造指導，適老產品選購與配送。三是開展調研建檔案列出清單。包括里開展調查問卷、定期舉行座談、建立檔案資料、列出服務清單等。四是整合社區內外資源建平臺。包括內部資源配置：組建自己的家政服務團隊（卓達頤家），與各項目形成市場化的供方關系；外部資源整合：招商、洽談、簽約，讓利于長者，建立1公里服務圈，組建卓達物業養老服務商家聯盟（近百家）。五是經常性開展尊老孝親文化活動。建立百項社團，開展敬老助老活動（金婚慶典、母親節、重陽敬老月、好兒媳評選、社區公益明星評選、法律援助、家庭及鄰里矛盾調解等）。六是籌建養老護理實訓基地，培養輸送專業人員。推行員工服務禮儀，在服務細節上要求對長者親切關愛（親人稱呼、心靈關懷、以微笑贏得微笑）。在員工行為守則上明確要求，弘揚孝道、孝敬父母、定期為父母體檢，每周和父母通話不少于2次；尊敬老人，公交車上給老人主動讓座，遇老人需要求助時，第一時間給予幫助。七是借助信息化技術提升服務。構建卓達小小米利社區網/微信/卓達易家APP，實現社會資源的大對接，充分發揮互聯網及物聯網的優勢，提升全方位的服務。八是調結構立規范完善大體系（如圖1）。在物業服務中心下設會所服務部、客服中心、辦公室、社養部、秩序維護部等，明確各自服務職能。九是研究老年需求持續性改進。建立幸福養老指標體系，每年進行分析和改進，形成效率集成化降低成本、提升標準持續改進服務質量→擴大市場需求、增加客戶滿意度→提升價格拓展服務→品牌效應引發認同→規模擴張形成共贏的良性循環。十是依托多個項目，推行旅居享老服務。在全國重點中心城市、著名旅游城市建設卓達旅居基地，構建養（靜心頤養）、?。ń】倒芾恚⒆o（專業照護）、食（營養膳食）、宿（星級智能）娛（多彩文娛）醫（301醫療資源）的服務體系，讓老年人感到怡心、貼心、省心、用心、開心、舒心、放心。

　　卓達集團的成功做法和經驗帶給我們的思考和啟示：一是物業管理與養老服務融合發展引發社會關注，帶來品牌效應。卓達物業創新了社區養老服務的新途徑，延伸了物業服務鏈條，提升了物業品牌乃至地產品牌的價值。主管部門、社會各界給予關注，全國許多物業公司和機構慕名前往學習取經。二是發展中也有亟待解決的難題和問題。如如何保持服務品質的穩定，怎樣做好服務風險的管控，如何引導老年人消費，政府如何給予政策資金的扶持等。這些也需要我們結合青島、嶗山實際進行深入研究思考并在實踐中予以探索。

　　三、促進物業管理與養老服務融合發展，完善日間照料中心建設運營的對策建議

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　　建議省政府在進一步調研基礎上，借鑒先進地區做法，在總結前期工作經驗的基礎上，制定出臺《促進物業管理與養老服務融合發展，完善日間照料中心建設運營的意見》，對促進物業管理公司與養老服務融合發展、完善日間照料中心建設運營涉及的關鍵問題做出明確規定，包括指導思想、目標任務、政策措施等，推進“物業公司或養老機構+社區+居家一體化”融合式養老服務模式，打造養老服務綜合體，形成集團化、區域化、品牌化的運營模式，為老年人提供更高質量、更多內容的便利服務。

　　（二）加大優惠扶持力度

　　2017年3月發布的國家“十三五”老齡事業發展和養老體系建設規劃，提出大力發展居家社區養老服務，支持城鄉社區發揮供需對接、服務引導等作用，加強居家養老服務信息匯集，引導社區日間照料中心等養老服務機構依托社區綜合服務設施和社區公共服務綜合信息平臺，創新服務模式，提升質量效率，為老年人提供精準化、個性化、專業化服務。建議政府主管部門梳理購買社區居家養老服務的內容，并將其列入省市區政府購買服務的目錄，培育和扶持合格供應商進入。全面貫徹落實國家民政部關于深化公辦養老機構改革意見，鼓勵有條件的街道、社區通過公辦民營、公建民營、委托管理等方式將社區養老服務設施無償或低償交由擁有居家社區養老服務項目團隊專業化的物業管理公司運營，盡快壯大民辦養老機構力量。二是加大政府購買力度，優先支持有一定資質和能力的物業管理公司、民辦養老機構托管社區日間照料中心，并以社區日間照料中心等為基地，建立面向家庭的社區養老服務點或者服務站。三是鼓勵規?；褶k養老機構舉辦醫院或者門診中心，將醫養結合延伸到社區和家庭。

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　　積極引進國內有代表性的領軍企業進入山東發展。除了上述卓達物業公司的養老服務之外，中民投通過旗下的中民未來控股集團，也是以社區物業管理為抓手，發展養老業務業的新典范。截止2016年底，中民未來實現并購物業社區面積達4.2億平米，覆蓋103個城市、1700個項目、1400萬社區居民。在收購這些物業公司后，在社區里建立涵蓋家政、配餐、上門等服務的多元增值服務體系，并以此為基礎，拓展社區養老服務，為老人提供護理、康復、適老化改造、旅居養老等專業化、多元化養老服務，配合專業養老機構共同打造城市養老服務體系。通過這些供給端的舉措，中民未來整合社區周邊服務、醫療資源與養老機構，構建出一個醫與養結合、機構與社區結合的體系。以后，會逐步實現１個社區１個老年服務店、１個區域１個老年服務站、１個城市１家老年康復中心的目標，實現規?；?、連鎖化經營。在滿足了老年人這些養老的基本需求以后，還會在這些社區里接入更多的服務，包括金融服務等等。除了引進外地民間資本之外，也要培育扶持本地有實力的物業管理公司積極發展社區養老服務業。

　　（四）積極引進外資企業

　　積極引進進入中國的外養老企業到山東發展。目前日本的日醫、法國的歐葆庭、荷蘭的生命公寓等已經進入中國發展；也有國內的企業并購國外的養老企業，將其引入中國。如南京新百收購以色列最大的民營養老及健康服務產業集團Natali，并將其成功引入中國。鑒于十九大提出要“加快發展現代服務業，瞄準國際標準提高水平”。未來將會有更多的國外養老企業進入中國。山東省可主動與這些企業進行對接，將其引進山東發展社區養老服務業；與此同時，讓本地企業在向國外養老企業學習中提高和完善自己，在與企業競爭中借鑒其成功做法和經驗，建立和完善有自身特色的養老發展模式。

　　（五）提高智慧養老水平

　　實施“互聯網+”養老工程。當前云計算、大數據、智能硬件等新一代信息技術及產品的興起使個人、家庭、社區、機構與健康養老資源的有效對接和優化配置成為可能，助推傳統養老模式快速向智能化升級。支持物業管理與養老服務融合發展機構，加大信息技術投入和建設；支持社區、養老服務機構、社會組織和企業利用物聯網、移動互聯網和云計算、大數據等信息技術，開發應用智能終端和居家社區養老服務智慧平臺、信息系統、APP應用、微信公眾號等，重點拓展遠程提醒和控制、自動報警和處置、動態監測和記錄等功能，規范數據接口，建設虛擬養老院；實現智慧養老綜合服務平臺的服務功能：以會員服務管理系統、服務需求評估系統、照護服務管理系統、社區服務交互系統、服務數據分析系統、信息綜合管理系統為核心，將老年人綜合信息進行匯總與分析，按需推送給照護人員、家屬、醫療機構、社區商業，對服務需求進行及時響應。在具體舉措上，一是在大型民辦養老機構建立統一的社區養老信息管理系統，使之具有呼叫、定位服務、老年人遠程健康監控等基本服務功能；二是在社區服務站或者社區服務點建立二級信息服務中心，面向居家老年人提供上門服務。“互聯網+社區養老”可以將社區、家庭、子女、服務機構等連接在一起，以現代科技手段助推融合式養老服務健康有序發展。

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　　著力培育物業管理與養老服務融合發展品牌。鼓勵養老機構和服務企業依法設立分支機構，建設服務文化和服務品牌，培育和打造一批品牌化、連鎖化、規模化的養老服務企業和社會組織。借鑒卓達物業打造“卓達頤家”品牌的經驗，以換住養生、家政服務、養老專護為核心業務；以養老項目可研，適老規劃設計與適老改造，行業規范、標準與體系建設，職業化人才培養與輸出，020服務平臺建設為核心功能；以助浴、助急、助餐、助潔、助醫、助育、助行、助娛、助游、助業“10助”為個性化服務特色，打造行業領先的全齡化、三產融合、可持續照料退養服務模式；用“陪伴”減少“寂寞”，用“活動”減緩“退化”，用“關懷”豐富“心靈”，用“服務”提升“生活品質”，用“課程”增添“生活品味”，代替“家屬”盡“孝道”，打造“家庭般”的“溫馨”、“酒店式”的“享受”，與周圍社區廣泛滲透，形成以尊重長者為基礎的快樂養老模式。

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