“想咨詢法律問題，只需打個電話，就有專業(yè)律師來為我解答，太方便了！”近日，即墨區(qū)市民吳先生通過青島市12348法律服務(wù)熱線咨詢工傷賠償問題，當(dāng)天就接到了即墨區(qū)司法局工作人員的電話答復(fù)。這得益于青島市司法局推行的12348法律服務(wù)熱線與12345政務(wù)服務(wù)熱線深度融合的創(chuàng)新舉措。

一條熱線背后的“流程再造”

12348熱線平臺是公共法律服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，曾一度在為群眾提供法律咨詢、矛盾調(diào)解等綜合性法律服務(wù)中發(fā)揮著不可或缺的作用。近幾年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和全民法治觀念的不斷提升，12348法律服務(wù)熱線呼入量持續(xù)增長，受人力、物力等方面的制約，原有的工作機(jī)制難以有效滿足群眾的法律服務(wù)需求，針對群眾反映強(qiáng)烈的“頻繁占線”“難打通”問題，青島市司法局于2024年底實(shí)施了12348熱線與12345熱線深度融合運(yùn)行新機(jī)制，在12345熱線設(shè)立接聽專席，負(fù)責(zé)接聽12348熱線所有來電咨詢并記錄形成工單，按照“屬地管理、快速響應(yīng)”原則，流轉(zhuǎn)至各區(qū)市司法局。

即墨區(qū)司法局聞令而動，迅速響應(yīng)，在人員、經(jīng)費(fèi)、辦公場地等方面給予充分保障，從區(qū)法律援助中心、文鼎律師事務(wù)所抽調(diào)3名精通勞動爭議、婚姻家庭、合同糾紛等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)骨干組成熱線法律服務(wù)團(tuán)隊，根據(jù)流轉(zhuǎn)來的熱線工單內(nèi)容，電話回復(fù)當(dāng)事人，對其提出的法律問題予以解答。自2024年12月20日雙線融合以來，即墨區(qū)司法局熱線服務(wù)團(tuán)隊累計辦理群眾法律咨詢工單2832件，群眾滿意度高達(dá)98%，實(shí)現(xiàn)了“接單即辦、專業(yè)解答、高效便民”。在做好12348熱線工單辦理工作的同時，即墨區(qū)司法局還持續(xù)做好即墨區(qū)法律服務(wù)熱線（88510148）的運(yùn)行工作，安排律師每日坐班，即時答復(fù)來電咨詢及接待來訪群眾，與12348熱線相輔相成，互為補(bǔ)充。

“小工單”托起“大民生”

“張先生您好，這里是即墨區(qū)司法局，關(guān)于您在12348熱線上咨詢的拖欠貨款問題，由我為您解答。”在即墨區(qū)司法局熱線法律服務(wù)辦公室里，工作人員正在緊張地忙碌著。3部電話、1臺電腦構(gòu)成了連接民生的“最前線”，孫律師的電話機(jī)旁，擺放著厚厚的一摞工單，密密麻麻記錄著每一條工單的處理情況，“每天少說也有七八十個工單，我們嚴(yán)格按照‘接單-研判-答復(fù)-反饋’閉環(huán)工作流程，細(xì)致答復(fù)每一個問題，讓群眾訴求‘件件有回應(yīng)’。”

家住通濟(jì)街道的劉先生是“雙線聯(lián)動”的第一批受益者。劉先生曾就職于一家民營企業(yè)，年前企業(yè)以業(yè)務(wù)調(diào)整為由將其辭退，劉先生就賠償金問題多次與該企業(yè)負(fù)責(zé)人協(xié)商未果，通過12348熱線提交咨詢后，工作人員為其講解了《中華人民共和國勞動合同法》的相關(guān)條款，還指導(dǎo)他收集證據(jù)，最終劉先生通過仲裁成功維權(quán)。“急需維權(quán)的時候，真是‘兩眼一抹黑’，不知道怎么辦，現(xiàn)在政府暢通了法律咨詢渠道，有專業(yè)律師提供服務(wù)，心里踏實(shí)多了，維權(quán)也更有底氣了。”

“每個工單背后都是群眾的‘急難愁盼’，群眾有法律問題，只需撥打12348熱線說明訴求，剩下的交給我們，”即墨區(qū)司法局法律援助中心負(fù)責(zé)人侯軍喜介紹，“對于復(fù)雜問題，我們的工作人員還會與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的律師對接，為當(dāng)事人提供‘定制化’解決方案，力求回復(fù)更權(quán)威、更專業(yè)，并確保每份工單都在規(guī)定時間內(nèi)辦理完成。”

“熱”線持續(xù)發(fā)熱，傳遞“法治溫情”

春節(jié)期間，即墨區(qū)司法局法律服務(wù)“不打烊”，制定熱線應(yīng)急處置預(yù)案，及時辦理12348法律咨詢工單、接聽88510148咨詢來電，用高效專業(yè)的服務(wù)架起一座“法治惠民橋”。

大年初八，節(jié)日的喜慶余熱未散，一大早，熱線法律服務(wù)團(tuán)隊的工作人員已經(jīng)收心歸位，從“春節(jié)模式”切換至“工作模式”。“李女士您好，過年好！”，這已經(jīng)是焦律師今天撥打的第11個電話，“今天一上班就收到了51個工單，春節(jié)期間咨詢的內(nèi)容集中在欠薪維權(quán)、勞動合同糾紛領(lǐng)域，這些群眾是社會的弱勢群體，他們咨詢的問題解決與否，直接關(guān)系到能否過個好年，所以我們一刻不敢松懈，春節(jié)前堅守到臘月二十八，開工第一天我們的工作人員已經(jīng)提振精神、元?dú)鉂M滿地投入到了工作中，爭取為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。”

“雙線融合并不是簡單的號碼合并，而是通過流程再造、資源整合，讓公共法律服務(wù)更貼近百姓需求。法律咨詢看似是小事，卻連著民心，它不僅關(guān)乎個體權(quán)益的保障，更影響著社會治理的效能與人民群眾的法治獲得感，做好法律咨詢，本質(zhì)是踐行‘以人民為中心’的法治理念。接下來，我局將進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)模式，加強(qiáng)法律咨詢問題知識庫建設(shè)，提升公共法律服務(wù)質(zhì)效。”即墨區(qū)司法局局長王平健表示。

一條便民熱線，連接千家萬戶，守護(hù)公平正義。即墨區(qū)司法局用2832次“及時回應(yīng)”詮釋了法治為民的初心。無論技術(shù)如何進(jìn)步，工作流程如何改變，核心價值始終不變：讓每一個困惑得到解答，讓每一份訴求收到回應(yīng)，讓法治真正成為護(hù)航美好生活的力量。當(dāng)暮色降臨，熱線辦公室的燈光依然亮著——那里傳來的每一聲“您好”，都在傳遞著這座城市的法治溫情。

撰稿/校對：楊超、宋朋朋

編輯：徐紹陽

責(zé)任編輯：李昊

審核：劉春穎