2022年，市12345熱線堅持開放辦熱線，拓展合作領域，與市政協聯辦“傾聽與商量”協商節目，高度重視政協提案辦理質效。提案辦理過程中，充分發揚市政府辦公廳“事爭一流、唯旗是奪”的工作作風，主動擔當作為，堅持面對面回復、心貼心交流，辦理工作落實落細，以辦理提案為契機，進一步提升市12345熱線平臺的辦理質效。

完善運行機制，提升平臺功能

市12345熱線積極采納“關于規范政務服務工作的提案”內容，不斷完善熱線運行機制，優化工作流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，延長受理鏈條，在微信、市長信箱渠道推行7×24小時服務，熱線業務99%以上實現24小時不打烊，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造富有青島特色的“引領型、創新型、樞紐型、共享型”政務服務便民熱線平臺。今年截至目前，我市熱線智能化平臺榮獲工信部中國通信院組織的數字化轉型應用評選行業融合應用二等獎，并被D3方評估平臺、Dataway零點有數評為2022年公共服務之星典范。

用好數據富礦，靶向關注民生

組織專家對政務熱線的社會價值進行課題研究。市12345熱線聯合青島市委黨校、市社科院專家博士團隊，建立了政務服務熱線數據分析工作專班，進一步發揮熱線“決策信息源”的“哨點”作用。針對熱線數據分析梳理出的市民關注的社會心理疏導、養犬管理、智慧停車等問題，提出專業性強、可執行的對策建議，形成有價值有深度的咨政報告，形成《12345決策參考》，達到服務政府決策、服務社會民生的目的。通過數字賦能、大數據“穿針引線”，將“民聲大數據”變成“民生大數據”，把脈“民生末梢”，精準“靶向定位”，真正把工作做到群眾心坎上。關于“對于符合規定的民眾詢問及答復，在網站開辟專欄進行公開”的建議。對市民咨詢較集中的純政策問題及相關部門的答復意見，目前熱線每周在“青島12345”微信公眾號上發布。下一步，市12345熱線將積極督促承辦單位，在其相關網站上適時公布有關辦理案例。同時加大“青島12345”微信公眾號有關政策咨詢問題的發布量，方便市民知曉。

關注疑難事項，形成攻堅合力

對提案中“政務服務電話應該由專人專線答復，而不是“一刀切”等建議進行了梳理。目前，各區市、各市直部門均確定了熱線工作機構或具體工作人員，負責對市12345熱線轉至本區市、本單位有關來電辦理工作的協調、溝通，涉及內部多處室的件，由其統一調度。對涉及多個區市或部門的件，市12345熱線分別給相關區市、部門派單，各單位按職責辦理。按照“誰辦理，誰答復”的原則，由相關單位具體工作人員進行答復，以確保答復的針對性和準確性。對存在“踢皮球”現象的推諉件，市12345熱線定期與市委編辦等部門進行會商，確認職責后進行持續督辦。另外，為切實減輕各承辦單位的辦件壓力，近年來，市12345熱線持續加強知識庫建設，今年上半年就更新知識庫數據2.5萬余條，對市民咨詢的政策明確的問題，熱線受理人員根據知識庫、公告板或三方連線承辦單位后當場進行答復，不再轉辦承辦單位。目前直辦率已經達到45%左右。另外，市12345熱線根據上級要求，持續受理各承辦單位提報的“不在受理范圍內”的訴求，對經熱線審核通過的，后續市民再撥打電話時，受理人員直接告知辦理結果，不再將工單轉承辦單位辦理。

下一步，市12345熱線將繼續錨定趙豪志市長提出的“熱線工作走在全國前列”目標，扎實落實“作風能力提升年”要求，堅持協商于民、協商為民、協商利民，共同推動我市協商民主工作走深走實，為發展全過程人民民主作出更大貢獻。