青島市12345政務服務便民熱線事項處置情況

（2023年第四季度）

2023年第四季度，青島市12345政務服務便民熱線共受理公眾來電來信113.95萬件，日均1.24萬件，接通率97.72%，按時辦結率98.20%，滿意率82.19%。

公眾咨詢熱點主要有：一是消費者維權問題，如市民咨詢商品三包政策、網購商品無理由退換貨規定、預售服務因商家原因無法兌現后維權方式、商家廣告宣傳是否合規等。二是供熱管理問題，如市民咨詢供熱收費標準、供熱面積測算方式、新建小區供熱開通時間、上供熱季供熱溫度不達標退費標準等。三是社保綜合問題，如市民咨詢社會保障卡的辦理、激活、掛失補辦流程、制卡進度、余額查詢，社保個人繳納方式、異地轉移流程等。

公眾關注問題主要有：一是供熱管理問題，主要涉及供熱溫度欠佳、供熱設施故障、部分區域臨時停暖、新建居民小區供熱開通不及時等。二是消費者維權問題，主要涉及經營者未按三包政策標準退換貨、商品生產信息標注不詳盡、網購商品發貨不及時、因商家停業無法繼續提供預付服務后預付卡退費困難等。三是市容環境問題，主要涉及居民區違章加蓋擴建房屋、業主私自圈占公用區域，游商浮販占道經營、建筑工地夜間施工擾民等。

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