各區(qū)（市）民政局：

為貫徹落實中共中央、國務院《關于深化養(yǎng)老服務改革發(fā)展的意見》精神，促進養(yǎng)老服務供需精準對接，讓老年人及時了解養(yǎng)老政策、獲取服務資源，滿足老年人日益增長的服務需求，決定在全市范圍內(nèi)推行養(yǎng)老顧問制度，現(xiàn)將有關內(nèi)容明確如下。

一、“養(yǎng)老顧問”人員選配

養(yǎng)老顧問區(qū)分鎮(zhèn)（街道）級養(yǎng)老顧問和村（社區(qū)）級養(yǎng)老顧問，由鎮(zhèn)（街道）民政辦工作人員負責聘任，報區(qū)（市）民政部門備案后向社會公布，履行相關職責，提供相應服務。

（一）鎮(zhèn)（街道）級養(yǎng)老顧問。由鎮(zhèn)（街道）民政辦工作人員、鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務中心工作人員兼職擔任，也可從銀齡志愿者中聘任，一般不少于2人。

（二）村（社區(qū)）級養(yǎng)老顧問。由村（社區(qū)）養(yǎng)老服務站工作人員兼職擔任，每個村（社區(qū)）至少配備1名養(yǎng)老顧問。未建立村（社區(qū)）養(yǎng)老服務站的，也可從銀齡志愿者中聘任。

二、“養(yǎng)老顧問”工作內(nèi)容

養(yǎng)老顧問在上級民政部門、鎮(zhèn)（街道）及村（居）民委員會的指導下，組織開展工作。

（一）基本內(nèi)容

1.政策咨詢。為老年人提供養(yǎng)老服務各類政策咨詢、解答、養(yǎng)老規(guī)劃等服務，根據(jù)來訪老年人的具體情況，提供各類政策的指導和辦事指南。

2.資源鏈接。為老年人介紹轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老機構、鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務中心、村（社區(qū)）養(yǎng)老服務站等各類養(yǎng)老服務設施以及各類居家養(yǎng)老服務項目等信息。

3.委托代辦。充分尊重老年人及其家屬意愿，為老年人代為辦理涵蓋但不限于養(yǎng)老補貼申領、養(yǎng)老機構入住手續(xù)辦理等各類養(yǎng)老相關事務。

4.服務建檔。根據(jù)老年人實際情況，及時更新檔案信息，調整服務策略，做好檔案管理和服務記錄等工作，為提供優(yōu)質、精準、連貫的養(yǎng)老服務奠定基礎。

（二）特色服務

鎮(zhèn)（街道）級養(yǎng)老顧問根據(jù)不同老年人需求，進一步拓展服務內(nèi)容，提供個性化建議和解決方案。

1.制定養(yǎng)老服務清單。參與制定個性化照護服務計劃與方案，開發(fā)和推介適合不同老年人特點的“養(yǎng)老服務包”或養(yǎng)老服務項目手冊等。

2.提供居家養(yǎng)老支持。聚焦家庭護理知識普及與技能提升，組織家庭護理知識講座和技能培訓、老年輔具用品推介、居家適老化改造指導等。

3.組建團隊宣傳推介。組建顧問團隊，采取舉辦專題講座、開展現(xiàn)場咨詢、發(fā)放宣傳資料等形式，全方位宣傳養(yǎng)老服務政策、介紹各類養(yǎng)老服務項目及特色服務內(nèi)容。

三、“養(yǎng)老顧問點”建設與管理

（一）設置范圍

1.鼓勵在鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務中心內(nèi)設立鎮(zhèn)（街道）級養(yǎng)老顧問點，并在顯著位置設置專門席位。有條件的鎮(zhèn)（街道）可在辦事大廳等市民辦事窗口前臺設置席位，開展信息咨詢、查詢等事項。

2.鼓勵在村（社區(qū)）養(yǎng)老服務站內(nèi)設立村（社區(qū)）級養(yǎng)老顧問點。沒有建立養(yǎng)老服務站的村（社區(qū)），在村（居）委會辦公場所設立。

（二）運行管理

1.統(tǒng)一標識。辦事大廳、鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務中心、村（社區(qū)）養(yǎng)老服務站等養(yǎng)老顧問服務場所可在醒目位置放置或張貼“養(yǎng)老顧問”標識，并使用指示牌、引導牌等進行指引，便于服務對象識別。

2.建章立制。養(yǎng)老顧問實行屬地管理，各鎮(zhèn)（街道）要督促轄區(qū)養(yǎng)老顧問點完善日常工作制度及流程，明確工作職責，做到有章可循。各養(yǎng)老顧問點要公開服務時間、服務流程，做好服務現(xiàn)場的安全管理，并做好服務記錄，跟蹤服務全過程。

3.培訓教育。區(qū)（市）民政部門加強對養(yǎng)老顧問政策培訓，通過集中授課、實地觀摩、在線培訓等方式，提升崗位服務技能。鎮(zhèn)（街道）可結合轄區(qū)資源情況，有計劃、有針對性地開展養(yǎng)老政策法規(guī)、業(yè)務知識、服務技能、平臺操作等養(yǎng)老顧問培訓，切實提升養(yǎng)老顧問業(yè)務能力和服務水平。

四、相關要求

（一）加強組織領導。各區(qū)（市）要把建立養(yǎng)老顧問制度作為加強基層治理能力、提升為民服務水平的重要舉措。區(qū)（市）民政部門要積極推動養(yǎng)老顧問制度落實，指導鎮(zhèn)（街道）做好養(yǎng)老顧問聘任工作，組織開展業(yè)務培訓；鎮(zhèn)（街道）要具體抓好養(yǎng)老顧問的選配，及各顧問點登記、建設和管理工作（附件1）。

（二）提升服務意識。各區(qū)（市）要結合養(yǎng)老顧問培訓和日常工作督導，教育引導養(yǎng)老顧問強化為民服務意識。提供服務時，做到耐心、細致、熱情，不得搪塞、敷衍、推諉；介紹養(yǎng)老服務資源時，做到客觀、公正，不應違背服務對象意愿，不得因人情、利益關系進行選擇性推介。

（三）嚴格督導考核。各區(qū)（市）要加強對養(yǎng)老顧問點的日常管理和考核，定期抽查服務記錄和服務滿意度，并將養(yǎng)老顧問制度落實情況列入鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務中心等級評定。對查實投訴事件超過兩次的養(yǎng)老顧問，及時取消顧問資格。

（四）強化宣傳引導。各區(qū)（市）要充分利用海報、公眾號、廣播電視等形式，廣泛宣傳養(yǎng)老顧問制度。通過開展“金牌顧問”評選等活動激勵表揚，加強輿論引導，擴大影響力，提高知曉度，切實增強老年群體的獲得感、幸福感、安全感。

各區(qū)（市）于6月31日前將養(yǎng)老顧問點設置和養(yǎng)老顧問聘任情況上報市民政局養(yǎng)老服務處（附件2)。

青島市民政局

2025年2月24日

（聯(lián)系人：宋健，聯(lián)系電話：85795582）

                    附件：1.XX區(qū)（市）養(yǎng)老顧問點登記表.doc

                            2.XX區(qū)（市）養(yǎng)老顧問點建設情況匯總表.doc

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