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市公共法律服務中心近年來積極創新解紛模式、拓展解紛路徑，發揮12348熱線接話量高、法律需求集中、快捷方便的優勢，把12348熱線法律咨詢過程中遇到的需要調解的矛盾糾紛、法律事項主動流轉到公共法律服務中心人民調解委員會進行調解。近4年來，12348熱線受理群眾調解申請31139件，調解成功12575件，達成調解意向標的額7205萬元，為企業群眾化解紛爭成效顯著。

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構建矛盾糾紛化解體系預防化解社會矛盾

創新模式，整合資源聚合力。市公共法律服務中心充分發揮公共法律服務職能作用，依托12348公共法律服務熱線，在全國首創“12348熱線+矛盾糾紛化解”新模式，同時整合律師、調解、法律援助、公證、司法鑒定等公共法律服務資源，形成合力，構建起一個反應迅速、協同高效、覆蓋全面的矛盾糾紛調處新格局。高效響應，即時調解促和諧。群眾在咨詢的同時即可辦理申請手續，熱線調解員在接到調解申請后，迅速響應，第一時間與當事人溝通，了解矛盾詳情，并依據法律法規和調解經驗，提出合理的調解方案，一般在3個工作日內即可完成初次調解，90%以上的調解案件可在5個工作日內完成。這種即時響應和高效調解的模式，大大縮短了矛盾解決的周期，有效遏制矛盾升級，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態。截至目前，通過熱線調解已成功化解合同糾紛4581件、拖欠農民工工資糾紛2833件、婚姻家庭糾紛592件，有效減少了雙方訴累，節約了司法資源。

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健全熱線調解運行機制筑牢和諧穩定基石

健全的運行機制是解紛新模式高效運轉的基石。市公共法律服務中心堅持多維度發力，為新模式的順暢運行提供堅實支撐。自主研發管理系統，實現了案件從接收、分配到結案的全程跟蹤和記錄，起到了規范工作流程、全程輔助管理、數據記錄分析的作用。完善配套管理制度，制定12348熱線來電分級預警、分類處置、多層化解制度和調解工作流程、操作規范、評價體系等方面的管理制度，保障調解工作有效運轉。組建專業團隊，135人組成專業調解團隊，根據每位調解員的專業特長和執業經驗等，因事制宜為申請人提供更為精準的調解服務，實現“調有所長”。這種個性化的調解方案，使得調解結果更加符合當事人的期望，提高了調解成功率。

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促進普法調解有機融合營造濃厚法治氛圍

在調解過程中，市公共法律服務中心始終秉持“普調合一”的理念，將普法宣傳教育與矛盾糾紛化解有機融合。專業普法，筑牢法治根基。調解員充分發揮專業優勢，向群眾普及與糾紛相關的法律法規知識，詳細解讀法律條文的內涵和適用范圍，幫助群眾正確理解法律關系，明辨是非曲直，樹立起正確的法律意識和法治觀念，讓法律成為群眾維護自身權益的有力武器。德法融合，促進矛盾化解。積極弘揚中華民族以和為貴的傳統美德，耐心傾聽各方當事人的心聲和訴求，充分尊重各方意見，引導當事人通過協商、和解的方式解決矛盾糾紛。將事后的司法裁判轉變為事前的預防化解，不僅有效預防和減少了社會矛盾的產生，還顯著提升了公眾的法律素養和依法解決糾紛的能力，營造了全社會尊法學法守法用法的良好氛圍。

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完善跟蹤回訪具體舉措擴大法律服務效能

市公共法律服務中心建立了回訪機制，保障調解實效。為鞏固調解成果，中心組織熱線調解員對已調解案件定期回訪，進行案件質量評議和滿意度調查，了解達成調解協議的履行情況，及時調整和改進調解工作方式，確保調解效果得到鞏固和拓展。同時，總結推廣經驗，發揮示范效應。總結和提煉調解過程中的成功案例和經驗教訓，并通過“青島公共法律服務”公眾號積極推廣調解經驗和做法，展示調解工作成果和效果，以提升“12348熱線+矛盾糾紛化解”的社會知曉率和影響力。

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下一步，市公共法律服務中心將繼續堅持以人民為中心的發展思想，不斷加強隊伍建設、優化服務流程、提升服務質量、深化法治宣傳與教育普及等工作，為構建和諧社會作出新的更大貢獻。

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