山東省信訪局關于印發《初次信訪事項辦理工作規范》等文件的通知

　　魯信訪〔2022〕16號

　　各市信訪局，省有關部門、單位信訪工作機構：

　　為貫徹落實《信訪工作條例》，山東省信訪局修訂了部分信訪工作文件。現將《初次信訪事項辦理工作規范》《信訪事項簡易辦理工作規范》《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作規范》等印發給你們，請結合實際抓好落實。

　　山東省信訪局

　　2022年12月30日

　　（此件有刪減）

　　初次信訪事項辦理工作規范

　　第一條  為了加強初次信訪事項辦理工作，規范工作程序，壓實首辦責任，提高辦理質量和效率，根據《信訪工作條例》和國家信訪局《初次信訪事項辦理辦法》等規定，結合我省實際，制定本工作規范。

　　第二條  初次信訪是指公民、法人或者其他組織采用信息網絡、書信、電話、傳真、走訪等形式，首次向各級機關、單位反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法依規應當由有關機關、單位作出處理的活動。

　　采用前款規定的形式，反映的情況，提出的建議、意見或者投訴請求，稱初次信訪事項。

　　第三條  初次信訪事項辦理工作堅持“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的工作原則，實行“首接首辦、接訴即辦、直轉快辦、跟蹤督辦、會商聯辦”的工作機制。

　　（一）首接首辦。首次接待、接收初次信訪事項的黨委和政府信訪部門以及有權處理的機關、單位，應當明確首接首辦責任人，對信訪事項轉送、交辦、受理、辦理、答復等環節一盯到底，直至“案結事了”。

　　（二）接訴即辦。黨委和政府信訪部門對初次信訪事項實行“即接即轉、日收日清”，有權處理的機關、單位對初次信訪事項實行“快辦快結、快結快復”，最大限度提高工作效率，減少群眾等待時間。

　　（三）直轉快辦。各級黨委和政府信訪部門以及上級機關、單位對收到的初次信訪事項，可以通過信訪信息系統直接轉送至有權處理的機關、單位，盡可能減少中間環節，縮短流轉時間。

　　（四）跟蹤督辦。黨委和政府信訪部門以及上級機關、單位轉送、交辦信訪事項后，應當對受理、辦理、送達等環節全過程跟蹤，發現問題及時督辦，實行“臨期提示提醒、到期催辦督辦、逾期問效問責”。

　　（五）會商聯辦。對重大、疑難、復雜的初次信訪事項，黨委和政府信訪部門以及有權處理的機關、單位可以集體會商，深入分析問題產生原因、信訪訴求合法性合理性等情況，共同研究制定解決方案和化解措施。

　　第四條  各級黨委和政府信訪部門以及其他機關、單位應當根據各自職責和《信訪工作條例》有關規定，按照訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理的要求，依法按政策及時就地解決群眾合理合法訴求，努力實現“讓群眾最多訪一次”，最大限度減少重復信訪和信訪上行。

　　第五條  各級黨委和政府信訪部門按照《信訪工作條例》規定的程序、期限，負責受理、轉送、交辦信訪人提出的初次信訪事項，并進行協調、督辦。

　　各級黨委和政府信訪部門以外的其他機關、單位按照《信訪工作條例》規定的程序、期限，負責受理、辦理法定職權范圍內的初次信訪事項，并書面答復信訪人。包括以下兩種情形：（一）信訪人首次向本機關、單位提出的信訪事項；（二）本級或者上級黨委和政府信訪部門首次轉送、交辦的信訪事項。

　　信訪人向不同機關、單位或者同一機關、單位不同部門提出信訪事項的，先行收到的機關、單位或者部門先行受理，并錄入信訪信息系統。

　　對跨地區、跨部門、跨行業和人事分離、人戶分離、人事戶分離的初次信訪事項，按照《信訪工作條例》第二十四條和《國家信訪局協調解決“三跨三分離”信訪事項工作規則》明確的原則和程序劃分責任、受理辦理。

　　第六條  各級黨委和政府信訪部門以及其他機關、單位收到初次信訪事項，應當及時在信訪信息系統中錄入信訪人姓名（名稱）、住址、聯系方式、投訴請求、建議意見以及相應的事實、理由等主要內容，做到要素完整、客觀、準確。

　　第七條  各級黨委和政府信訪部門收到初次信訪事項，應當區分情況，在15日內按照下列方式處理：

　　（一）對申訴求決類初次信訪事項，屬于本級、下級機關、單位或者其工作部門處理決定的，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，轉送有權處理的機關、單位；對有重要情況需要反饋辦理結果的，可以交由有權處理的機關、單位辦理，要求其在指定辦理期限內反饋結果，提交辦結報告。

　　（二）對建議意見類初次信訪事項，其中有利于完善政策、改進工作、促進經濟社會發展的，上報本級黨委、政府作為決策參考，或者轉送有權處理的機關、單位研究。

　　（三）對收到的涉法涉訴信件，應當轉送同級政法部門依法處理；對走訪反映涉訴問題的信訪人，應當釋法明理，引導其向有關政法部門反映問題。

　　（四）對屬于紀檢監察機關受理的檢舉控告類初次信訪事項，按照管理權限轉送有關紀檢監察機關依規依紀依法處理。

　　（五）地方各級黨委和政府信訪部門對情況重大、緊急的初次信訪事項，應當及時提出建議報請本級黨委和政府決定，并向上一級信訪部門報告，同時報告國家信訪局。

　　對通過信息網絡收到的初次信訪事項，應當縮短轉送、交辦期限，一般應當在5個工作日內完成。

　　第八條  黨委和政府信訪部門以外的其他機關、單位收到初次信訪事項，對屬于本機關、單位或者本系統下級機關、單位職權范圍的，應當告知信訪人接收情況、處理途徑和程序、轉送交辦去向等；對不屬于本機關、單位或者本系統職權范圍的，應當告知信訪人向有權處理的機關、單位提出。

　　有權處理的機關、單位收到信訪人直接提出或者黨委和政府信訪部門、上級機關、單位轉送交辦的初次信訪事項，應當在5個工作日內決定是否受理，決定受理的，一般應當在受理之日起20個工作日內辦結，情況復雜的經本機關、單位負責人批準，可以按照《信訪工作條例》相關規定適當延長辦理期限；符合簡易辦理條件的，應當在2個工作日內決定是否受理，決定受理的，應當在10個工作日內辦結。能夠當場告知的，應當當場告知。

　　第九條  有權處理機關、單位應當按照《信訪工作條例》的規定，區分不同情況辦理初次信訪事項。對條例第三十一條第六項規定的初次信訪事項，應當在規定時限內向信訪人出具信訪處理意見書，告知請求復查的期限和機關、單位；收到復查（復核）請求的機關、單位，應當做好復查（復核）工作，并在規定的時限內出具復查（復核）意見書。

　　有權處理機關、單位出具的告知書、信訪處理意見書、延期告知書、復查（復核）意見書應當要素齊全、格式正確、事實清楚、依據充分，并及時送達信訪人或者有關人員，嚴格履行簽收等手續。相關文書以及送達憑證均應當及時錄入信訪信息系統。

　　有權處理機關、單位應當按期向交辦機關反饋處理意見，督促有關機關、單位執行，并做好信訪人的政策解釋和疏導教育等工作。

　　第十條  各級黨委和政府信訪部門以及其他機關、單位應當為信訪人查詢初次信訪事項辦理情況提供便利。對納入滿意度評價范圍的初次信訪事項，辦理過程、處理結果應當依托信訪信息系統予以公開，以便于信訪人查詢、評價。

　　第十一條  各級黨委和政府信訪部門應當加強對初次信訪事項的跟蹤督辦，發現本級和下級有關機關、單位存在違反信訪工作規定受理、辦理信訪事項，辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，拒不執行信訪處理意見，或者因化解工作不到位引發“信轉訪”、重復信訪或者越級走訪等情形的，應當及時督辦并提出改進工作的建議；造成嚴重后果的，應當向有管理權限的機關、單位提出責任追究建議。

　　各級黨委和政府信訪部門對收到的初次信訪事項應當登記、轉送、交辦而未按規定登記、轉送、交辦，或者應當履行督辦職責而未履行的，由其上級機關責令改正；造成嚴重后果的，按照《信訪工作條例》和《山東省信訪工作“三函”實施辦法》的規定追究責任。

　　第十二條  各級黨委和政府信訪部門應當以依規依法及時就地解決信訪問題為導向，定期考核下一級信訪部門和有權處理機關、單位初次信訪辦理工作，并在一定范圍內通報有關考核情況。

　　對初次信訪事項一次性化解率偏低，重復信訪事項數量占比較高、增幅較大，或者新增信訪積案數量較多，應當予以通報批評、約談提醒、掛牌督辦，責令限期整改。

　　第十三條  本工作規范由山東省信訪局負責解釋。

　　第十四條  本工作規范自印發之日起施行，原山東省委省政府信訪局印發的《關于貫徹實施<國家信訪局關于進一步加強初信初訪辦理工作的辦法>的意見》（魯信訪〔2014〕66號）同時廢止。

　　信訪事項簡易辦理工作規范

　　第一條  為了進一步深化信訪制度改革，提高信訪事項辦理質效，推動信訪問題及時就地解決，根據《信訪工作條例》和國家信訪局《信訪事項簡易辦理辦法》等規定，結合我省實際，制定本工作規范。

　　第二條  信訪事項簡易辦理是指各級機關、單位按照工作職責，針對訴求簡單明了的信訪事項，簡化程序，縮短時限，在轉送、受理、辦理、送達等環節實行快捷處理。

　　第三條  信訪事項簡易辦理應當遵循依法合規、繁簡分流、簡便務實、靈活高效的工作原則，實行“即接即轉、快辦快結”的工作方式，最短時間回應解決群眾訴求，最大限度減少矛盾積累，有效防止重復信訪、信訪上行。

　　第四條  下列初次信訪事項適用簡易辦理：

　　（一）事實清楚、責任明確、爭議不大、易于解決的；

　　（二）提出咨詢或者意見建議、表達感謝，可以即時反饋的；

　　（三）涉及群眾日常生產生活、時效性強，應當即時處理的；

　　（四）有關機關、單位已有明確承諾或者結論的；

　　（五）其他可以簡易辦理的。

　　第五條  下列信訪事項不適用簡易辦理：

　　（一）屬于《信訪工作條例》第三十一條第一至第五項規定情形的；

　　（二）上級機關、單位交辦的；

　　（三）可能對信訪人訴求不予支持的；

　　（四）存在涉及多個責任主體或者集體聯名投訴等重大、復雜、疑難情形的；

　　（五）其他不宜簡易辦理的。

　　第六條 信訪事項是否適用簡易辦理，由有權處理的機關、單位決定，縣級以上黨委和政府信訪部門以及上級機關、單位在轉送信訪事項時可以提出簡易辦理建議。

　　第七條 縣級以上黨委和政府信訪部門以及上級機關、單位對提出簡易辦理建議的信訪事項，可以通過信訪信息系統直接轉送有權處理的機關、單位，并抄送下一級信訪部門；不具備直接轉送條件的，各中間層級機關、單位應當依次在收到信訪事項之日起1個工作日內通過信訪信息系統完成轉送。

　　第八條  對適用簡易辦理的信訪事項，有權處理的機關、單位應當在收到之日起2個工作日內決定是否受理。可以當即決定的，應當當即告知信訪人。

　　除信訪人要求出具紙質受理告知書的，可以當面口頭或者通過信息網絡、電話、手機短信等快捷方式告知信訪人。通過信息網絡、手機短信告知的，應當確認信訪人收悉。告知情況應當錄入信訪信息系統。

　　第九條  對適用簡易辦理的信訪事項，有權處理的機關、單位應當在受理之日起10個工作日內作出處理意見。可以當即答復的，應當當即出具處理意見。

　　除信訪人要求出具紙質信訪處理意見書的，可以通過信息網絡、手機短信等快捷方式答復信訪人，并確認信訪人收悉。答復情況應當錄入信訪信息系統。

　　第十條  在辦理信訪事項過程中，有權處理的機關、單位認為不宜簡易辦理的，信訪人不同意簡易辦理的，或者簡易辦理未得到妥善解決的，經本機關負責人批準，按照《信訪工作條例》規定的普通程序繼續辦理，辦理時限從按照簡易辦理程序受理之日起計算，一般應當在30日內辦結。

　　屬上級黨委和政府信訪部門或者機關、單位提出簡易辦理建議的，應當及時向提出建議的機關、單位反饋情況并說明理由。

　　第十一條  縣級以上黨委和政府信訪部門以及上級機關、單位應當加強對本地區本系統信訪事項簡易辦理工作的指導和監督，定期統計分析工作情況，總結推廣經驗做法和典型案例，根據工作需要納入績效考核，推動各級機關、單位建立完善簡易辦理工作機制，高效解決群眾信訪訴求。

　　第十二條 對錯誤適用簡易辦理程序的，對適用簡易辦理的信訪事項推諉、敷衍、拖延、弄虛作假的，或者以簡易辦理為名損害信訪人權益的，縣級以上黨委和政府信訪部門以及上級機關、單位應當督促本地區本系統有關機關、單位限期改正；造成嚴重后果的，信訪部門按照《山東省信訪工作“三函”實施辦法》規定及時發出信訪督辦函、風險提醒函、問責建議函，上級機關、單位按照《信訪工作條例》規定追究責任。

　　第十三條  本工作規范由山東省信訪局負責解釋。

　　第十四條  本工作規范自印發之日起施行，原山東省委省政府信訪局印發的《山東省信訪事項簡易辦理工作辦法（試行）》（魯信訪〔2016〕41號）同時廢止。

　　信訪事項辦理群眾滿意度評價工作規范

　　第一條  為了進一步提高信訪事項辦理質量和效率，方便信訪人監督、查詢、評價信訪事項辦理情況，根據《信訪工作條例》和國家信訪局《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法（試行）》等規定，結合我省實際，制定本工作規范。

　　第二條  本規范所稱群眾滿意度評價（以下簡稱“滿意度評價”），是指信訪人（即評價主體）對各級黨委和政府信訪部門以及有權處理的機關、單位（即評價對象）處理信訪事項工作情況作出的評價。

　　第三條  滿意度評價工作遵循以下原則：堅持誰初次辦理、誰負責公開、誰接受評價；堅持服務群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評價；堅持公開透明、接受監督、主動改進工作；堅持科學管理、落實責任、嚴明紀律、提高效能。

　　第四條  納入滿意度評價的信訪事項是通過信訪信息系統初次登記受理辦理的信訪事項。

　　對屬于下列信訪事項的，可以依據相關法律法規另行作出滿意度評價規定：

　　（一）檢舉控告類事項。

　　（二）申訴求決類事項。一是應當通過審判機關訴訟程序或者復議程序、檢察機關刑事立案程序或者法律監督程序、公安機關法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項未依法終結的；二是應當通過仲裁解決的；三是可以通過黨員申訴、申請復審等解決的；四是可以通過行政復議、行政裁決、行政確認、行政許可、行政處罰等行政程序解決的；五是屬于申請查處違法行為，履行保護人身權或者財產權等合法權益職責，依法履行或者答復的。

　　依法依規不宜公開的信訪事項，不納入滿意度評價范圍。

　　第五條  符合納入滿意度評價條件的信訪事項分別通過來信、來訪或者網上信訪渠道提出，或者分別向省、市、縣三級黨委和政府信訪部門、有權處理的機關、單位提出，由第一次登記受理的信訪部門或者機關、單位將其納入滿意度評價范圍，其他機關、單位不重復納入。

　　對第一次登記受理的信訪部門或者機關、單位應當納入而未納入的信訪事項，上一級黨委和政府信訪部門可以立案交辦，督促其按照規定程序處理。

　　第六條  各級機關、單位應當加大宣傳力度，依托信訪信息系統，為信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況提供便利條件，通過短信通知、系統提醒、回復回訪等方式，有針對性地做好政策解釋和思想疏導工作，積極引導信訪人進行滿意度評價，確保“應評盡評”。

　　通過山東省信訪信息系統登記受理并納入滿意度評價范圍的來信、來訪事項，由第一次登記受理的信訪部門或者機關、單位在15日內采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，由信訪人憑查詢碼登陸“山東省網上信訪受理平臺”網站查詢、評價；對信訪人未留手機號碼的來信、來訪事項，逐級轉交后，由直接轉交有權處理的機關、單位辦理的黨委和政府信訪部門負責打印查詢碼并告知信訪人。對納入評價范圍的網上信訪事項，由信訪人通過注冊的賬戶登錄“山東省網上信訪受理平臺”網站查詢、評價。

　　國家信訪局轉交我省的納入滿意度評價的信訪事項，由信訪人憑國家信訪局提供的查詢碼或者自行注冊的賬戶登錄國家信訪局門戶網站查詢、評價。對信訪人未留手機號碼的來信、來訪事項，參照前款規定告知查詢碼。

　　第七條  各級黨委和政府信訪部門登記受理的信訪事項應當在15日內分級完成向有權處理的機關、單位轉送、交辦工作。國家信訪局轉交我省的納入滿意度評價的信訪事項，分級轉送、交辦時限一般為：省信訪局3日內、市信訪局3日內、縣（市、區）信訪局4日內。省信訪局納入評價的信訪事項，分級轉送、交辦時限一般為：省信訪局6日內、市信訪局4日內、縣（市、區）信訪局5日內。

　　第八條  黨委和政府信訪部門在規定時限內審查發現上級轉送、交辦的信訪事項不符合納入滿意度評價條件的，應當逐級退回，并提供證明材料，經納入評價范圍的信訪部門審核后將其退出評價范圍，關閉網上評價功能，并通過“山東省網上信訪受理平臺”網站告知信訪人。

　　有權處理的機關、單位應當自登記或者收到轉送、交辦的信訪事項之日起15日內決定是否受理，并向信訪人出具受理告知書或者不予受理告知書。對不予受理但已納入滿意度評價的信訪事項，經逐級報批，由納入機關、單位及時將其退出評價范圍，關閉網上評價功能，并通過“山東省網上信訪受理平臺”網站告知信訪人。

　　第九條  各級機關、單位應當健全完善信訪事項辦理制度，將國家信訪局和省信訪局納入滿意度評價的信訪事項作為重點案件，實行臺賬式管理，及時立案交辦或者報送有關領導干部閱批，把解決問題、化解矛盾、案結事了作為核心任務，壓實有權處理機關、單位的主辦責任和信訪部門的督辦責任，嚴格落實首辦責任制，做到及時受理、及時告知、及時處理、及時答復、及時回訪，確保事事有回音、件件有著落，以解決問題的實際成效贏得群眾滿意。

　　各級黨委和政府信訪部門應當通過信訪信息系統，對超出辦理期限仍未出具信訪處理意見書的信訪事項，下發督辦提醒信息，督促有權處理機關、單位依法按政策認真解決群眾合理合法訴求，并按照規定及時將處理進展和結果告知信訪人，必要時可以采取電話督辦、網上督辦、實地督辦、聯合督辦等方式進行督查督辦。

　　第十條  各級機關、單位應當依托“山東省網上信訪受理平臺”網站及時向信訪人公開信訪事項處理進展以及結果，主動接受監督。公開內容包括：信訪事項登記日期，黨委和政府信訪部門分級轉交日期，向有權處理的機關、單位轉交日期，有權處理的機關、單位出具的告知單、信訪處理意見書以及日期等。

　　第十一條  信訪人自信訪部門登記受理信訪事項之日起，一般可以對信訪部門進行滿意度評價。信訪人在辦理期限內自收到信訪處理意見書（或者超過辦理期限未收到信訪處理意見書）之日起，30日內可以對有權處理的機關、單位進行滿意度評價。超期未作評價的，視為放棄評價。

　　第十二條  滿意度評價內容。

　　（一）對黨委和政府信訪部門的評價內容：工作人員的服務態度和工作效率等方面。

　　（二）對有權處理的機關、單位的評價內容：工作人員的服務態度和工作效率、在規定期限內作出告知、依法按政策解決信訪問題、按期出具信訪處理意見書并送達等方面。

　　評價設“滿意”“基本滿意”“不滿意”三個選項；設“留言”欄，供信訪人填寫評價意見。

　　第十三條  各級黨委和政府信訪部門以及有權處理的機關、單位應當高度重視滿意度評價工作，加強組織領導，精心謀劃部署，采取有力措施，壓實主體責任。省信訪局對各地各部門滿意度評價總體情況和存在的突出問題及時進行綜合分析和通報。各級黨委和政府信訪部門應當把滿意度評價結果納入黨委、政府信訪工作績效考核內容，作為評選表彰的重要參考，對群眾在評價工作中反映強烈的突出問題，及時報告本級黨委、政府和信訪工作聯席會議。

　　第十四條  各級黨委和政府信訪部門以及有權處理的機關、單位應當加強對滿意度評價工作的督導檢查。對工作不到位、責任不落實，信訪事項應當納入評價而未納入，群眾參評率和滿意率長期偏低，在滿意度評價工作中存在弄虛作假、人為干預等行為的，視情通報批評、約談提醒、掛牌督辦；造成嚴重后果的，依照相關規定嚴肅追究責任。

　　第十五條  本工作規范由山東省信訪局負責解釋。

　　第十六條  本工作規范自印發之日起施行，原山東省委省政府信訪局印發的《貫徹<國家信訪局信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法>實施細則》（魯信訪〔2015〕3號）同時廢止。