各區（市）燃氣行政主管部門、管道燃氣經營企業，青島能源集團：

通過市場主體的走訪調查，我市燃氣行業服務便利度、滿意率不斷提高，燃氣行業營商環境持續優化。同時，個別市場主體也反映了配套建設不協調、充值繳費不便利、延伸服務不實惠、設施維修不及時、安全培訓不到位等問題，反映出燃氣企業服務精細化水平不夠。為進一步提升燃氣行業服務質效，深入優化營商環境，提高市場主體獲得感，現就深入推進燃氣行業精細化服務工作提出以下意見。

一、總體要求

為促進城鎮燃氣行業服務水平全面提升，筑牢燃氣行業發展根基，著力解決市場主體的堵點痛點難點，大力營造城市管理領域“四季如春”的營商環境氛圍，持續打造市場化、法治化、國際化的一流營商環境，各燃氣企業要牢固樹立為民服務理念，以提升用氣報裝和燃氣服務的便利度、獲得感、滿意率為工作目標，立足市場主體感受，堅持問題導向，切實解決用氣報裝和燃氣使用過程中存在的不便利、不協調問題，通過增強配套工程協調性、預先性等措施不斷提升燃氣用氣報裝便利度，通過推行精準安全服務等措施持續提升燃氣使用安全感，通過規范延伸服務深化燃氣服務體驗感，推動燃氣行業精細化服務再深入、再提升。

二、工作措施

（一）增強燃氣配套工程協調性

1.增強用氣報裝全過程協調性。實行用氣報裝全過程客戶經理負責制，從客戶發展到竣工驗收，指定專人或團隊為有委托代建需求的工商用戶提供“一包到底”的代建工程包辦服務，及時協調解決配套工程進場晚、施工進度慢、開通不及時等問題。

2.增強配套工程設計協調性。進一步增強委托代建工程項目設計銜接工作，推行在規劃設計階段由房產建設單位統一組織進行主體工程和室內外配套燃氣管道設計；燃氣企業主動提供設計咨詢服務，組織燃氣設計單位提供專業指導意見，并負責施工圖設計，實現燃氣配套管道設計“一次就好”。

3.增強配套工程施工協調性。推行用氣報裝自選超市模式。加強施工單位建設，通過招投標等市場化方式選擇足夠數量的施工單位，并將施工單位的人員、水平、效率、當前工期等情況進行公示，由工商用戶自主選擇，解決施工進場慢的問題；推行配套工程設計方案、施工物料套餐制，在保證用氣安全的前提下，提供高中低多種設計方案和工程管道、配件等物料清單供工商用戶選擇。增強與其他管線工程項目的協同施工，合理安排工期，與其他管線工程項目施工進行有序銜接，避免項目建設“空檔期”。

4.推行燃氣管道預先配套工作機制。對新建住宅建設項目配有商業網點的，提倡燃氣企業將燃氣管線同時配建至單體建筑紅線，并預留氣源接口。對農貿市場、餐飲特色街、沿街網點等用氣需求相對集中的區域，提前配管至建筑外，預留氣源接口，實現有需求的工商用戶直接、快速接入。

（二）持續提升用氣服務便利度

5.加強燃氣服務宣傳引導。制作網上繳費充值、電子證照應用、電子發票獲取等線上便民服務事項的操作指南，通過企業網站、微信公公眾號、服務窗口等渠道進行廣泛宣傳指導，新建工商用戶開通時及物聯表更換時進行“一次性”告知講解并進行現場演示，確保工商用戶應知應會。制作燃氣便民服務卡，并利用上門安檢、服務進社區等時機面對面進行發放講解，指導工商用戶廣泛接受新型服務方式。

6.豐富便民服務措施。為工商用戶燃氣計量表安裝數據遠傳裝置，年內實現在線充值繳費全覆蓋。優化繳費充值、發票開具等事項辦理流程，實現銀行轉賬電子回執線上受理，在線開具電子發票；全面推行使用電子身份證、電子營業執照等電子證照辦理燃氣業務，讓數據多跑路，讓用戶少跑腿。推行工商用戶后付費服務，對于有需求的工商用戶按實際用氣量進行結算收費并開具發票，解決開具增值稅發票不便利問題，減輕用戶資金支付壓力。

7.深化物資智慧供應鏈應用場景。對物資供應數據進行智能分析研判，對涉及燃氣設施安裝、維修、改裝的管材、管件、閥門、調壓器、計量表及配件等物資進行全流程管控，設置物資存量紅線報警，自動調整儲配物資，快速響應物料供應需求，確保物資供應無縫銜接，避免因物料短缺影響工商用戶正常生產經營。

（三）推行燃氣安全精準化服務

8.推行用氣安全培訓全覆蓋。制定覆蓋全體工商用戶的安全培訓計劃，采取主動上門與集中宣講相結合的方式，提供每年不少于一次的免費安全培訓服務，講授燃氣基本知識、安全操作方法、應急處置措施等用氣常識，并進行實操演示。新建用戶投入使用前，燃氣企業要對相關操作人員進行專門培訓，確保設施通氣即能安全運行。

9.推行燃氣安全使用導引標識。制作燃氣管線走向、閥門開關順序、設施檢查、安全風險點、安全操作要求和應急處置程序等事項告知牌、標識，懸掛張貼在燃氣設施附近，以簡單易懂的形式告知、提醒操作人員按照圖示內容進行規范操作，切實提高工商用戶安全用氣水平。

10.強化定期燃氣安全檢查服務。按照《青島市城鎮燃氣服務規范》，為工商用戶提供每年不少于三次的免費安全檢查服務，采取“手指口述”工作方式，對戶內管道、安全裝置、閥門、燃氣表、連接軟管、燃燒器具、用氣環境等要素進行檢查，幫助提高用戶自查能力，并及時協助用戶整改存在的隱患及問題，切實消除安全隱患。

（四）規范燃氣延伸服務

11.優化用氣設備設施安裝服務。為有需求的工商用戶提供專業的燃氣設備及器具咨詢、設計、采購一條龍服務和一站式廚房解決方案。推行用氣設備租賃和分期付款服務，在滿足安全使用要求的情況下規范器具設備、電磁閥等設備設施的選用，降低用氣成本。

12.推行燃氣泄漏報警裝置集成式服務。對工商用戶燃氣泄漏報警裝置定期檢驗、到期更換的“煩心事”，可委托有資質的單位為有需求的工商用戶提供燃氣泄漏報警裝置安裝、維護、更換在內的打包集成服務，明確費用標準和服務構成，壓減工商用戶經營成本。推廣應用智能燃氣泄漏報警裝置，提高燃氣安全防護智慧化管理水平。

三、工作要求

一要對照問題全面整改。各區（市）燃氣行政主管部門和燃氣企業要建立服務效能評估工作制度，定期回訪用戶，主動征詢用戶燃氣服務需求和意見，并建立工作臺帳，落實工作責任，實行立查立改。要建立用戶需求導向工作機制和用戶滿意為核心的服務理念，緊盯用戶所需所求，主動靠前服務，切實解決用戶實際問題，減輕用戶經營壓力，全面提升燃氣服務精細化水平。

二要充分組織有效監管。各區（市）燃氣行政主管部門要組織轄區燃氣企業將燃氣服務納入好差評制度管理，對好差評制度運用情況進行核查和督導。要建立服務評估工作制度，從用戶切身感受出發，定期組織對轄區內的燃氣企業服務質量進行評價，及時解決燃氣服務存在的薄弱環節和問題，指導燃氣企業切實增強精細化服務能力。

三要加強典型宣傳推廣。各區（市）燃氣行政主管部門和燃氣企業要及時梳理總結燃氣精細化服務過程中好的經驗做法、經典案例和制度政策，及時通過公眾號、新聞媒體、客戶微信群等平臺進行廣泛宣傳，傳遞燃氣精細化服務理念，持續營造安全、高效、便利的燃氣服務營商環境。

青島市城市管理局   

2023年8月25日