青島市、煙臺市、濰坊市、日照市各區市市場監管局：

現將青島市市場監管局、煙臺市市場監管局、濰坊市市場監管局和日照市市場監管局共同研究制定的《青島都市圈異地異店線下無理由退貨工作指引（試行）》印發給你們，請參照執行。 

             青島市市場監督管理局        煙臺市市場監督管理局  

             濰坊市市場監督管理局        日照市市場監督管理局

                                                       2024年3月4日

    （此件公開發布）

青島都市圈異地異店線下無理由退貨工作指引（試行）

第一條 為深化落實國家區域協調發展戰略，打造便利共享的生活圈，進一步拉動區域消費增長，提升青島都市圈高質量發展水平，按照《中共中央 國務院關于加快建設全國統一大市場的意見》和《青島都市圈建設實施方案（2023-2025年）》要求，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《山東省線下實體店無理由退貨承諾指引（試行）》等規定，結合放心消費創建活動，制定本指引。

第二條  堅持“政府鼓勵倡導、企業自愿承諾、承諾即受約束”的原則，推動線下實體店開展異地異店無理由退貨。

第三條本指引適用于青島市全域，濰坊諸城市、高密市，日照東港區和煙臺萊陽市、萊州市、海陽市行政區域內具有合法經營主體資格，向社會公開承諾異地異店無理由退貨的線下實體店（以下簡稱經營者）。

    第四條 依照《中華人民共和國消費者權益保護法》，本指引涉及的消費是“為生活消費需要購買、使用商品”的行為。

涉及賠償的退貨，應當依照相關法律、法規規定處理，不適用于本指引。

    第五條 鼓勵支持同品牌實體連鎖經營者（直營店、加盟店、商場、超市等）開展異地異店線下無理由退貨承諾服務。成立“青島都市圈異地異店線下無理由退貨聯盟”，開展異地異店無理由退貨服務行業自律。

第六條  經營者根據自身實際經營條件及經營商品屬性，確定本店承諾異地異店無理由退貨的具體商品品種范圍（有一定的代表性和覆蓋面）、退貨時限（不少于7天，含7天）、退貨條件（保持完好或不影響二次銷售）、退貨流程等。

    鼓勵經營者做出更有利于消費者的退貨承諾。

第七條 經營者應將適用異地異店無理由退貨的商品品種范圍、退貨時限、退貨條件、退貨流程等事項在經營場所醒目位置進行明示。

承諾異地異店無理由退貨并明示上述內容的經營者，可以在營業場所醒目位置使用“青島都市圈異地異店線下無理由退貨承諾單位”統一標識。

第八條  在銷售商品過程中，經營者及其營業人員應主動向消費者詳細說明異地異店無理由退貨商品范圍、時限、條件及程序等注意事項。

鼓勵經營者在交付消費者的購物憑證上，載明異地異店無理由退貨相關信息。

第九條  鼓勵經營者設立無理由退貨保證金，推動異地異店無理由退貨承諾落實落地。

第十條 經營者應當建立異地異店無理由退貨臺賬，健全內部管理制度，完善售后服務體系，嚴格履行退貨承諾。對消費者的合理訴求不推諉、不拖延，提高消費者滿意度。

第十一條 選擇異地異店無理由退貨的消費者，應在經營者承諾的期限內，憑購物小票或其他購物憑證到經營者認可的線下退貨店（以經營者承諾為準）退貨。如票證遺失的，由經營者與消費者協商確認。

消費者提出異地異店無理由退貨的有效期限，屬配送類商品的，自消費者實際簽收商品次日起計算；屬自提類商品的，自經營者開具購物小票當日起計算。

第十二條  消費者退回的商品應當完好（不影響經營者二次銷售）。商品能夠保持原有品質、功能、外觀，商品本身、配件、商標標識、贈品、保修卡、說明書、購貨憑證、外包裝等齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。

消費者提出退貨商品有質量問題的，按照相關法律、法規規定執行。

第十三條消費者退貨時應將商品本身、配件、贈品、保修卡、說明書、購貨憑證、外包裝等隨同商品一并退回。贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優惠券等形式。如贈品不能一并退回，消費者應當按照贈品實際價格或者雙方協商價格向經營者支付價款。

第十四條 退貨時經營者與消費者雙方協商確定返款方式，如協商不成，經營者按消費者原支付方式返還商品價款，如消費者采用積分、代金券、優惠券等形式支付價款的，經營者在消費者退還商品后可以以相應形式返還消費者。對積分、代金券、優惠券的使用和返還另有約定的，可以從其約定。

第十五條  商品退回所產生的費用（運費、刷卡手續費等）原則上由消費者承擔，經營者與消費者另有約定的，從其約定。

鼓勵經營者承擔因異地異店線下退貨產生的物流等必要費用。 

 第十六條 消費者進行異地異店無理由退貨，需要遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨謀取個人不當利益，不得實施“假意購買，惡意退貨”“先使用后退貨”“擅自調換”等不當行為。

經營者有證據證明消費者購買商品非出于自身生活需要，或有違誠實信用原則，或存在惡意情形的，經營者有權拒絕退貨。

第十七條 在異地異店無理由退貨過程中經營者與消費者發生糾紛的，可以向屬地市場監管部門或消協組織申請調解。

第十八條 經營者履行承諾情況，應當接受市場監管部門的監管，接受消費者和社會公眾的監督。

 市場監管部門應當公開異地異店線下無理由退貨承諾經營者名單，并實行動態管理。

    在消費體驗、社會監督、行政檢查等動態監督以及消費投訴處理過程中，對因不履行承諾或停止營業的承諾單位，停止使用“青島都市圈異地異店線下無理由退貨承諾單位”統一標識，并將相關信息向社會公布。

第十九條  市場監管部門充分運用報刊、廣播電視、門戶網站、微信公眾號等媒介，做好異地異店線下無理由退貨宣傳推廣及典型倡樹工作，并將異地異店線下無理由退貨服務作為評選放心消費示范單位的優先指標。

第二十條  本指引自公布之日起施行。